Zakon o zaštiti potrošača o kojem će poslanici raspravljati u Skupštini Srbije tokom sledeće nedelje donosi nekoliko novina, od koji su najvažnije vansudsko rešavanje potrošačkih sporova uz obavezno učešće trgovaca, uvođenje prekršajnih naloga za trgovce i formiranje registra "Ne zovi", koji bi trebalo da spreči nasrtljive trgovce da pozivaju potencijalne kupce i nude svoje proizvode.
U udruženjima potrošača napominju da je vansudsko poravnanje postojalo i dosad u zakonu, ali da u praksi nije zaživelo. Razlog je jednostavan – trgovac nije bio u obavezi da učestvuje u vansudskom poravnanju po zahtevu potrošača, piše Euronews Srbija.
1. Obaveza trgovca da učestvuje u vansudskom postupku
Nacrtom Zakona o zaštiti potrošača predviđeno je da trgovac ima obavezu da se odazove postupku vansudskog rešavanja spora, inače će morati da plati kaznu po prekršajnom nalogu. Propisano je da postupak vansudskog poravnanja može da pokrene jedino potrošač, uz uslov da je prethodno pokušao da sa trgovcem reši predmet spora. Listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova sačinjava i objavljuje Ministarstvo za trgovinu, turizam i telekomunikacije.
Prema podacima Ministarstva trgovine, u regionalnim savetovalištima potrošača je, u toku 2020. godine evidentirano 22.213 potrošačkih prigovora, a samo dva su rešena vansudskim poravnanjem, dok je podneto 16 tužbi protiv trgovaca.
Vansudski postupak moći će da pokrene potrošač samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu, a ako trgovac osporava predlog, u izjašnjenju mora da navede činjenice na kojima zasniva svoje navode i dokaze.
Trgovac je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova pred telom koje će biti formirano, a čije će uslove za osnivanje i rad utvrditi ministar trgovine. U svakoj radnji će biti obavezno isticanje obaveštenja da je prodavac po zakonu obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Kazna za one koji odbiju da učestvuju u medijaciji ili ne objave obaveštenje da kupac ima pravo na vansudsko rešavanje spora je 50.000 dinara.
Pravnik u Nacionalnoj organizaciji potrošača Srbije rekao je za Euronews Srbija da je obaveza trgovca da učestvuje u vansudskom rešavanju spora za potrošače u Srbiji gotovo revolucionarna stavka.
2. Registar Ne zovi - brana od nasrtljivih prodavaca robe
Uvodi se Registar potrošača koji ne žele da primaju pozive i poruke kod direktnog oglašavanja. Građani se godinama žale na pozive koje svakodnevno dobijaju od raznih prodavaca koji pokušavaju da ponude svoju robu, popravke klima uređaja ili razne kozmetičke usluge. Novi zakon zabranjuje direktno oglašavanje telefonom, faksom ili elektronskom poštom, bez prethodnog pristanka potrošača. Prodavci koji se ne budu obazirali na podatke u registru "Ne zovi", rizikovaće plaćanje kazne od 50.000 dinara.
"Zabranjeno je upućivati pozive ili poruke telefonom potrošačima čiji su telefonski brojevi upisani u registar potrošača koji ne žele da primaju pozive i poruke u okviru promocije ili prodaje telefonom. Registar se vodi pri regulatornom telu nadležnom za elektronske komunikacije i sadrži ime i prezime potrošača, jedinstveni matični broj potrošača, broj telefona, datum upisa u registar i informaciju da su i dalje na snazi ili opozvane prethodno date saglasnosti za prijem poziva ili poruka u okviru promocije i prodaje telefonom", navedeno je u Predlogu novog zakona o zaštiti potrošača.
Operator elektronskih komunikacija je dužan da upiše ili ispiše podatke u roku od sedam dana od dana prijema zahteva potrošača. Ministarstvo trgovine će nakon usvajanja zakona bliže propisati način upisa i ispisa, uslove i način korišćenja i vođenja registra.
Ako je potrošač izričito pristao na oglašavanje telefonom, faksom, elektronskom poštom ili drugim sredstvima komunikacije na daljinu, trgovac je dužan da pre nego što učini oglašavanje određene robe ili usluge, na jasan i nedvosmislen način, na srpskom jeziku, obavesti potrošača o komercijalnoj svrsi aktivnosti.
3. Proračun za sve usluge skuplje od 5.000 dinara
Jedna od najčešćih primedbi potrošača kada su u pitanju usluge su visoke cene popravki, koje majstori predoče tek po završetku posla. Mladen Alfirović kaže da bi novi zakon i to trebalo da rgeuliše, tako što će majstori biti u obavezi da za svaki račun koji je veći od 5.000 dinara naprave specifikaciju troškova i da tačno napišu šta moraju da urade ili kupe i da navedu koliko će sve to koštati.
Tek kada kupac pristane na tu ponudu, mogu da počnu da rade. U zakonu je navedeno i da kupac neće morati da plati uslugu ukoliko mu prodavac, u ovom slučaju majstor, nije dostavio specifikaciju.
4.Novi detalji u proceduri po reklamaciji
Uvode se i detaljnija pojašnjenja u vezi sa reklamacijom potrošača. Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Rok ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije. Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.
"Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor prodavca i počinje da teče iznova kada prodavac primi izjašnjenje potrošača. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora prodavca. Ukoliko se kupac u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom prodavca", navodi se u Predlogu zakona o zaštiti potrošača.
Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u propisanom roku, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
Ukoliko prodavac odbije reklamaciju, dužan je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.
U novom Predlogu još jednom je istaknuto da nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije, ni razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti, pošto je to u prethodnom periodu bio čest problem, jer su trgovci odbijali reklamacije kupcima koji nisu sačuvali originalnu ambalažu proizvoda.
5. Zaštita korisnika turističkih usluga
Predlog novog zakona detaljnije se bavi i korisnicima turističkih usluga. Tako se navodi da će organizator biti odgovoran za sve greške koje nastanu usled tehničkih nedostataka u procesu rezervisanja turističkog putovanja ili usluga.
"Putnik može pre otpočinjanja turističkog putovanja da prenese ugovor na lice koje ispunjava sve uslove koji važe za predmetni ugovor, samo ako o tome obavesti organizatora na papiru, na drugom trajnom nosaču zapisa ili elektronskim putem, sa potvrdom prijema, u razumnom roku, od sedam dana pre otpočinjanja turističkog putovanja", predloženo je u novom zakonskom rešenju.
U slučaju da organizator, za potrebe istog putovanja, putniku proda i drugu dodatnu uslugu putovanja, ta usluga čini sastavni deo turističkog putovanja, za koju organizator obezbeđuje garanciju putovanja. U slučaju da organizator putniku omogući ciljanu kupovinu neke druge usluge putovanja od drugog trgovca i ako je ugovor s tim drugim trgovcem sklopljen u roku kraćem od 24 sata nakon potvrde rezervacije, tako kupljena usluga čini sastavni deo turističkog putovanja, za koju organizator obezbeđuje garanciju.
